Nghệ thuật Telesales ngành Bất động sản

Khó với người mới

Thử thách lớn nhất là telesales, mỗi ngày phải thực hiện hơn 100 cuộc gọi cho khách hàng để tư vấn về sản phẩm. “Nỗ lực này chẳng khác nào như muối bỏ biển vì kinh nghiệm, kiến thức mình còn khá ít ỏi, khó thuyết phục được khách gặp mặt, còn chưa kể có những lần bị khách hàng trách móc vì bị làm phiền”.

Thông thường với một cuộc gọi cho khách hàng, môi giới sẽ phải chuẩn bị kiến thức về dự án, nắm được những thông tin về vị trí, quy mô, đặc điểm thiết kế, tiện ích của dự án cũng như chính sách bán hàng của chủ đầu tư, tính pháp lý… và sau đó mới thực hiện cuộc gọi. Tuy nhiên, nhiều trường hợp ngay khi đầu dây bên kia mới nghe “Chào chị, em là nhân viên môi giới sàn gọi đến để giới thiệu về dự án…” thì đã bị khách từ chối, thực hiện 100 cuộc gọi mà không hẹn được với khách nào là chuyện thường trong nghề này và sau vài cuộc gọi thất bại, môi giới rất dễ rơi vào trạng thái hụt năng lượng và động lực để tiếp tục telesales với danh sách khách hàng còn lại.
Tuy nhiên, telesales được xem là bước va chạm cần thiết cho một môi giới bất động sản. Nói chuyện qua điện thoại sẽ giúp họ rèn luyện kĩ năng tương tác, hiểu hơn về sản phẩm và mối quan tâm của người mua. Ngoài ra, với telesales môi giới biết được khách hàng tiềm năng là ai từ đó có chiến lược “chăm sóc” phù hợp.
Nếu bạn khiến khách hàng chú ý và lắng nghe câu chuyện đã là thành công bước đầu, tuy nhiên, để mời khách đến sự kiện hay tham quan dự án thì ít nhất cần 2-3 cuộc gọi về sau.

Kỹ năng telesales

Điều quan trọng là môi giới cần nắm chắc kiến thức về dự án trước khi telesales cho khách hàng. Có khá nhiều người mới vào nghề mặc dù chưa nắm chắc kiến thức dự án đã vội vàng gọi điện thoại cho khách hàng, và khi người mua thắc mắc về những chi tiết liên quan như thủ tục mua nhà, tiện ích dự án, chi phí liên quan…thì họ không trả lời được.
Nếu ngay từ cuộc gọi đầu tiên bạn đã thể hiện mình là môi giới non nớt, thiếu kinh nghiệm thì khách hàng khó có thể để bạn tư vấn về tài sản mà họ phải tích lũy cả đời mới mua được.
Để telesales một bất động sản hiệu quả, người môi giới nên chú ý đến những yếu tố sau:

  1. Đầu tiên, môi giới bất động sản phải dành thời gian học và hiểu hết toàn bộ các kiến thức của dự án như quy mô, vị trí, thiết kế, giá bán dự án, tiện ích là gì, chính sách ưu đãi cho vay của ngân hàng (nếu có) và so sánh dự án mình đang bán với các dự án lân cận…
  2. Thứ hai, nếu là tư vấn qua điện thoại dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng có sẵn, môi giới nên gửi email trước cho khách hàng khoảng 2-3 ngày và sau đó mới thực hiện cuộc gọi, và nên sử dụng phần mềm Getresponse hoặc tiện ích Yet Another Mail Merge trên Google để gửi email để biết ai đã mở email đó. Trước khi nói chuyện, môi giới nên vạch ra kịch bản telesales chi tiết và sau đó rèn luyện nhiều lần đến khi trôi chảy. Cần tập trung tinh thần làm việc cao độ để có hiệu quả tốt nhất.
    Một trong những sai lầm lớn nhất của môi giới bất động sản là luôn cố gắng nói thật nhiều mà không biết đầu dây bên kia có thực sự muốn lắng nghe hay không, điều này sẽ khiến khách hàng nhanh chán và muốn kết thúc cuộc gọi. Bởi vậy, khi nói chuyện qua điện thoại, môi giới cần thể hiện được sự hứng khởi, thân thiện để tạo cảm giác thoái mái cho khách hàng. Giọng nói cần có tốc độ vừa phải, có nhấn mạnh. Quan trọng là phải lắng nghe ý kiến đối phương và giải đáp được thắc mắc.
  3. Thứ ba, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, trong quá trình telesales, môi giới nên tìm cách khơi gợi” để khách hàng chia sẻ về vấn đề của mình, nỗi lo và sở thích mong muốn của họ về dự án, về bất động sản đang tìm hiểu. Tuy nhiên, không nên nói nhiều về những vấn đề mà đối phương không quan tâm. Chẳng hạn, nếu người mua quan tâm đến việc vay ngân hàng tại dự án thì cần đề cập đến những chi tiết như ngân hàng nào cho vay với lãi suất thấp nhất, gói vay nào là hợp lý thay vì lan man sang những kiến thức về thiết kế, tiện ích tại dự án đó. Môi giới bất động sản cần biết được cảm nhận của khách hàng về bất động sản, đồng thời chủ động hẹn thời gian cụ thể để khách hàng đến tham quan dự án hoặc sự kiện trong thời gian sớm nhất.
    Nhìn chung, theo nhiều môi giới bất động sản có kinh nghiệm thì telesales là cả một nghệ thuật nắm bắt tâm lí khách hàng, người môi giới ngoài kĩ năng, kiến thức còn phải có tâm huyết khi giới thiệu về bất động sản thì mới có thể thành công.

Kinh nghiệm telesales:

Đầu tiên trước khi nói đến vấn đề cách viết kịch bản telesales, các bạn hãy dừng lại 01 phút để thấu hiểu khách hàng hơn.

Hãy hình dung đầu dây bên kia sẽ có cảm giác như thế nào nhé! Hãy đặt địa vị của mình vào khách hàng bị chào mời bất động sản. Các bạn đã bao giờ bị chào mời các dịch vụ như bảo hiểm, thẻ tín dụng ngân hàng, vay ngân hàng, sim số đẹp…chưa?
Đúng là cảm giác rất khó chịu nếu như ngày nào cũng nhận được từ vài đến chục cuộc gọi bán hàng như vậy đúng không? Vì thế hãy thông cảm và thấy hiểu “ khách hàng BĐS của mình”.
Hằng ngày họ đều bị làm phiền bởi rất nhiều các cuộc gọi nào là nhà đất, bảo hiểm, sim số, thẻ tín dụng, quảng cáo chăm sóc khách hàng ô tô, xe cộ…Tâm lý chung của con người là không muốn bị bán hàng và không muốn bị làm phiền.

Và khi bị làm phiền khách hàng sẽ có các câu trả lời sau:
+ “ANH ĐANG BẬN GỌI ANH SAU NHÉ”
+ “ ANH KHÔNG CÓ NHU CẦU”
+ “ KHÔNG NGHE MÁY SỐ LẠ”
+ “ ẤN NGHE XONG BỎ ĐÓ CHO SALES TỰ NÓI”
+ “ GỌI GÌ MÀ GỌI LẮM THẾ TAO KHÔNG CÓ NHU CẦU”
+ “ BỎ TAO NGAY RA KHỎI DANH BẠ NHÉ”
+ “ MÀY LẤY SỐ TAO Ở ĐÂU RA…”
Như vậy, nhìn vào mấy điều trên điều quan trọng để telesales thành công chúng ta phải hiểu được khách hàng họ đang muốn gì và cần gì. Họ đang khó chịu như thế nào với telesales?

Giải pháp Telesales là gì?

Thứ nhất, hãy vạch ra lộ trình telesales thành công như sau gồm các bước cơ bản:

1. Học thật kỹ dự án mà mình bán & các đối thủ cạnh tranh

2. Tìm kiếm data nét ( hãy chọn lọc kỹ ở bước này để tránh khai thác nhầm đối tượng)

3. Hãy dành thời gian phân tích đối tượng khách hàng sẽ quan tâm đến điều gì nhất ở dự án này, vấn đề của họ là gì?

4. Soạn email giải pháp cho vấn đề của họ và dùng phần mềm email chuyên nghiệp như Getresponse gửi cho tệp data. Hãy xem kết quả ai mở mail ai click vào link..

5. Chuẩn bị kịch bản telesales cho nhóm người mở mail.

6. Bắt đầu gọi lại cho nhóm người mở mail đó.

7. Đo lường kết quả và đánh giá lại chiến dịch telesales. (theo dõi bằng file)

Mẫu kịch bản Telesales hiệu quả:

[MẪU 1: Giới thiệu thông tin]
+ Môi giới: Alo! Chị X ơi! Em Y gọi cho chị từ dự án Z. Có vài điều em muốn chia sẻ với anh về thông tin dự án, cơ hội, giải pháp, trong 2 phút ạ!
+ Khách hàng: Ok….
+ Môi giới: Điều thứ nhất…Dự án bên em đang nằm tại vị trí….
Điều thứ hai…Đang được mua trực tiếp từ CĐT….
Điều thứ ba…Đang có chương trình hỗ trợ…..
+ Khách hàng: …..
+ Môi giới: Cảm ơn chị X! Em sẽ gửi mail (hoặc inbox Zalo) chi tiết cho chị tham khảo ạ! Em chào chị!
Kết thúc:…

[MẪU 2: Tiếp thị bán hàng & chốt hẹn]

+ Môi giới: Alo! Dạ đây có phải là số máy của anh A không ạ?
+ Khách hàng: Uh tôi A đây….
+ Môi giới: Em chào anh, em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện nay bên em đang triển khai bán dự án X với….[điểm nổi bật nhất của dự án]… mà em nghĩ là phù hợp với anh và là cơ hội cực kỳ tốt cho mình trong thời điểm hiện tại ạ.

+Khách hàng: Anh không có nhu cầu em ơi

+Môi giới: Đây là cơ hội cực kỳ tốt anh ạ, bởi vì…[Đặc điểm nổi bật thứ hai] + [Đặc điểm nổi bật thứ ba] + Khách hàng: …..Anh bận lắm thôi nhé.
+ Môi giới: Em hiểu, những người thành đạt như anh thường rất bận. Em xin phép đặt lịch hẹn cho anh là [tối nay lúc 20h/sáng mai lúc 9h/…. em gọi lại tư vấn] được anh nhé.

+ Khách hàng: uh cũng được
+ Môi giới: Em xin phép gửi kết bạn zalo để gửi anh thêm 1 số thông tin hữu ích về thị trường cũng như dự án anh nhé, zalo của em tên là…. anh đồng ý giúp em ah

+ Khách hàng: OK em.

05 điều cần chú ý khi Telesales cho khách hàng
Về căn bản tuỳ cơ ứng biến và tuỳ mỗi cuộc gọi mỗi khách hàng chúng ta sẽ có cách tiếp cận và nói chuyện khác nhau. Chỉ cần chú ý 5 điều sau đây khi nói chuyện telesales:
1. Chọn giờ telesales hợp lý, tránh giờ ăn trưa, ăn tối, giờ đi ngoài đường…
2. Tâm lý nói chuyện hứng khởi, nhiều năng lượng và cười nhiều khi nói.
3. Nên dừng lại 1 nhịp trước các vấn đề trọng tâm, có nhấn nhá nhanh chậm.
4. Lắng nghe và đặt câu hỏi cho khách hàng hợp lý
5. Nắm chắc dự án và tự tin chia sẻ thông tin cho khách hàng.
Cuối cùng hãy cống hiến và tạo giá trị. Làm việc với sự cố gắng nỗ lực nhất với niềm tin lạc quan vào công việc và cuộc sống. May mắn và sự tử tế sẽ là phần quà dành cho những bạn môi giới có tâm nhất !

Chúc các bạn thành công!!!

Bài viết liên quan

Tư vấn miễn phí (24/7) 0923.158.158